La médiation des litiges de la consommation

La médiation des litiges de la consommation

Publié le 21/04/2021

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation pour régler un litige dans l’exécution d’un contrat de vente de marchandises ou de prestation de services l’opposant à un professionnel.

Dans ce cadre, les professionnels (dont les Clubs) ont l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients.

Principe et cadrage

La médiation de la consommation est une alternative à l’action judiciaire et désigne un processus de règlement des litiges par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre un litige qui les oppose.

En cas de désaccord constaté entre les parties, le médiateur intervient et propose alors une solution pour régler le litige que les parties sont libres d’accepter ou de refuser dans un délai fixé par le médiateur.

Si les parties acceptent la proposition de solution du médiateur, elles renoncent à saisir le juge pour le litige en question (à l’exception de cas de dissimulation d’informations de la part du professionnel ou d’apparition d’éléments nouveaux concernant la réclamation).

Dans le cas où cette médiation n’aboutirait pas, le consommateur conserve alors la possibilité de saisir le juge.

Processus et litiges concernés

La médiation ne peut être mise en œuvre qu’à l’initiative du consommateur, qui ne peut saisir le médiateur (par courrier traditionnel, par mail, ou en ligne) qu’à la condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit directement auprès du professionnel pour tenter de résoudre son litige et dans un délai maximum d’un an à partir de la date de sa réclamation écrite au professionnel.

A réception de la saisine du consommateur, le médiateur dispose alors de trois semaines pour étudier la recevabilité de la demande.

Cette médiation n’est susceptible de s’appliquer qu’aux litiges entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services (cas par exemple d’un particulier abonné de Club).

En conséquence, cette procédure ne peut en aucun cas s’appliquer aux litiges entre professionnels ou aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Si le médiateur estime que la demande n’est pas recevable, il en informe le consommateur. Si le médiateur estime que la demande est recevable, il le notifie aux parties.

L’issue de la médiation doit intervenir au plus tard dans un délai de 90 jours à partir de la saisine. Dans le cas ou le médiateur estime le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, il doit alors le notifier aux parties.

Obligations du professionnel

La procédure de médiation est réalisée aux frais du professionnel.

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur leur site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de service, sur leurs bons de commande, factures, devis, ou par tout moyen approprié.

Pour aller plus loin :

Site de la médiation de la consommation

Article de la Direction de l’information légale et administrative

Articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation